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Énoncé simplement, le feedback est un retour d’information. Que nous soyons parents, responsables, membres d’une association collègues ou enseignants, il nous arrive régulièrement d’avoir à faire un retour sur une action ou travail effectué par une autre personne. Dire ce que nous en pensons est sûrement intéressant pour nous, mais est-ce le seul but ? Nous souhaitons que notre message soit pris en compte, et qu’il pousse la personne à agir. Soit en continuant ce qu’elle fait déjà ou en l’améliorant. Ce feedback est aussi l’occasion de renforcer la relation en prouvant que nous sommes attentifs et bienveillants. Voyons donc quels sont les conditions et les moyens qui permettent un bon feedback.

Sandwich

Objectif : donner un feed-back qui entraîne vers l’action

  1. Le feed-back est une information donnée à une personne sur son comportement et sur les réactions qu’elle suscite dans l’environnement.
  2. Il permet à la personne qui le reçoit de devenir plus consciente de ses comportements et de leur impact sur les autres. Elle saura ainsi d’elle-même ce qu’elle doit modifier et comment.

Pour un feed-back efficace, et agréable à recevoir !

Votre état d’esprit pour le feedback

Les informations que vous allez mettre dans votre feedback correspondent à des éléments que vous avez perçus. Il s’agit donc de votre point de vue. De même si vous rapportez des informations données par des tiers, il s’agira de leur vision de la situation. Ce n’est pas un problème en soit, il s’agit simplement de trouver une façon adaptée de communiquer des données qui ne coulent pas de source pour celui qui les reçoit. Comme lorsque vous écrivez un message à la main, vous faites un effort sur votre écriture pour la rendre lisible. Il s’agit de la même chose pour être entendu.

« La modeste et douce bienveillance est une vertu qui donne plus d’amis que la richesse et plus de crédit que le pouvoir. » La Comtesse de Ségur

Et de votre côté, comment accueillez-vous les feedback ? Comment prenez vous les commentaires sur vos actions, du moment qu’ils sont constructifs ? Ces questions vous permettent déjà de modifier votre état d’esprit en portant votre attention sur ce qu’est à vos propres yeux un feedback efficace. De plus, elles vous mettent dans la situation de celui qui va recevoir un feedback. Cela amorce le rapport, la bonne relation que vous allez nouer avec votre interlocuteur.

Le moment du feedback va être l’occasion pour vous de gagner quelque chose : dire ce que vous avez à dire, pousser votre interlocuteur à agir… C’est aussi le cas de celle ou celui qui reçoit le feedback. Elle va y gagner des conseils et de la considération. Abordez l’entrevue sachant qu’elle va être gagnant-gagnant.

Les atomes de la formulation

Avant de voir les types et les structures de feedback, il y a des conditions à respecter pour tout ce que vous formulerez.

  • Demandez l’accord de la personne recevant le feedback. A moins d’être dans une situation convenue, comme un entretien, vous montrerez que vous considérez l’autre. Vous lui donnez l’occasion de montrer son intérêt pour ce que vous avez à dire. En captant ainsi son attention, votre message prendra une importance particulière.
  • Exprimez-vous à la première personne. En utilisant le « je », vous indiquez que ce que vous dîtes n’est pas une vérité absolue. C’est un constat relatif à votre point de vue.
  • Soyez concis. Sinon, votre message sera noté dans la masse de ce que vous direz. Pire encore, ce que vous demander à l’autre de faire passera complètement inaperçu. Bref, comme dans un restaurant gastronomique vous privilégierez la qualité à la quantité.
  • Si vous aborder des points d’amélioration, proposez une solution.

« Il ne faut donner aux gens que des conseils qu’ils puissent suivre. » Jean Dutourd

Deux types de feed-back à utiliser

Le feed-back d’appréciation

Il sert à maintenir une bonne relation.
Il ne donne pas d’information pratique et peut être plus spontané. Bien sûr, il convient de s’abstenir de donner des jugements négatifs

Exemples : « Ta présentation m’a beaucoup plu », « Ton travail était très bien ».

Le feed-back informatif

Il est basé sur des faits concrets, observables et vérifiables.
Les interprétations sont à présenter à la première personne et comme des hypothèses.

Exemples : « Lorsque tu es intervenu, j’ai trouvé que cela avait ralenti l’équipe », « Comme tu es à l’heure aux réunions, je perçois que le client est plus détendu et que cela se passe mieux qu’avant ».

Le feedback complet : la technique du sandwich

Un bon sandwich, ce sont deux tranches de pain qui enserrent une délicieuse garniture. Le plus important pour la saveur, c’est cette garniture. Mais comment pourrions nous la manger sans le pain autour ? Ce serait délicat.

« Le feedback, c’est le petit déjeuner des champions. » Kenneth Hartley Blanchard

Pour votre feedback, c’est la même chose. L’important dans votre message, c’est le changement ou l’amélioration que vous souhaitez voir se concrétiser. Pour le rendre acceptable par votre interlocuteur, vous allez l’enserrer dans deux bonnes tranches de messages positifs.

Voici donc les trois étapes

  1. Commencer par dire ce qui est bien. Donner des exemples spécifique et précis.
  2. Identifiez les points d’améliorations. Suggérez des pistes d’actions concrètes. S’il y a plusieurs points d’amélioration, partez du plus global pour aller vers le plus spécifique.
  3. Terminez par une récapitulation générale qui soit positive.
En résumé : un bon feedback est clair, concis, concret. Il est rendu acceptable par celui qui le reçoit en étant positif, et le pousse à l’action.

Et vous, pour vous entraîner quel feedback avez-vous à faire sur cet article ?

 

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